5 trucchi per aumentare la Brand Reputation

Tutto quello che serve per ottenere la fiducia e la fedeltà dei consumatori. Brand reputation, consigli e best practice.

Sappiamo bene che sul web i player sono tantissimi, e riuscire a farsi notare è la chiave del successo. Molti hanno il prodotto che fa la differenza, altri hanno il brand, ma tutti gli altri che vendono prodotti o servizi di uno stesso brand, o che vendono una tipologia di prodotto che già esiste sul mercato (non hanno la famosa “mucca viola”) su cosa potrebbero puntare per emergere? Sulla Brand Reputation.

La Brand Reputation si costruisce con fatica e impegno, e non va mai abbandonata, nemmeno quando le cose cominceranno ad andare bene.

Una volta all’uscita del negozio c’era una cassetta in cui i clienti potevano introdurre una scheda con i loro commenti, e chi lo faceva riceveva una lettera da Stew(senior) in persona. Oggi la cassetta c’è ancora, ma non contate di ricevere una lettera di risposta. Il business è troppo redditizio perchè qualcuno si preoccupi di mandarvela.

Seth Godin – La Mucca Viola

Customer Experience

La Customer Experience (esperienza cliente) è determinante per il successo di una attività, è importantissima sia che si parli di un Customer Journey(viaggio del cliente) online sia offline. L’esperienza positiva del cliente lungo tutto il percorso cognitivo, attraverso i vari touch point che portano alla vendita di un prodotto, ci consente di ottenere buoni feedback e di conseguenza una buona reputazione che consenta all’azienda di differenziarsi dai competitor . La Brand Reputation può rappresentare un vero e proprio vantaggio competitivo.

Monitoraggio e Risposte a tutti i Feedback

La Brand Reputation si costruisce con il tempo ed è per questo che è importante curare il modo in cui si è percepiti dal proprio mercato di riferimento. Nel web basta un commento, una citazione in un post, o un heaters, per rovinare la vostra reputazione.

Non bisogna aspettare che questo accada, è necessario predisporre un presidio permanente che monitori costantemente ciò che si dice online del nostro brand. Oggi i reclami, le recensioni, i testimonial, sono elementi tenuti in alta considerazione dagli algoritmi dei motori di ricerca, e questo può fare la differenza nel far emergere o meno il vostro brand nel momento in cui un utente è nella fase decisionale del processo d’acquisto, come abbiamo visto anche nell’articolo dedicato a Google my Business.

È opportuno quindi procedere con una attività di monitoraggio costante sfruttando strumenti che ci aiutino come Google Alert a Social Mention.

Rispondere in maniera tempestiva e a tutti in maniera adeguata è fondamentale. Sia che si tratto di un commento positivo, sia che si tratti di un commento negativo, tutti devono avere una risposta adeguata. La social customer care risulta di fondamentale importanza per la costruzione e il mantenimento di una buona reputazione.

Non bisogna però avere un atteggiamento passivo limitandosi a rispondere ai commenti che ci arrivano spontaneamente, è necessario stimolare il nostro cliente a lasciare un feedback, creando un percorso che lo porti naturalmente a lasciare un commento sulla sua esperienza online o presso il punto vendita.

I feedback dei clienti e visitatori ci aiutano non solo nella brand reputation ma anche ad individuare eventuali aspetti da migliorare

Valorizzazione dello Staff

Un’altro aspetto importante, spesso sottovalutato, è legato alla valorizzazione dello staff. I dipendenti devo sposare la causa e le idee dell’azienda, in questo modo potranno promuovere al meglio i prodotti. Hanno bisogno di sentirsi parte integrante di un progetto e utili alla crescita, vanno quindi create le condizioni per permettere ai dipendenti di sentirsi stimolati professionalmente e anche di crescere e formarsi.

Storytelling

Nell’era dei Social e delle “stories” su Instagram, abbiamo ormai capito che la nuova generazione si aspetta intrattenimento dai brand.

Diventa quindi fondamentale la Storia, lo storytelling, per raccontare il proprio brand in modo che sia in grado di coinvolgere e catturare l’attenzione del consumatore e di ispirare, con il tempo, fiducia.

È importante rendere il racconto “personale”, in questo modo i consumatori si identificheranno con esso e, di conseguenza, saranno disposti ad interagire lasciando un feedback. Un modo per metterlo in atto in maniera efficace è fornire delle informazioni o delle curiosità che abbiano un impatto sulla quotidianità degli utenti.

Etica

Consistenza , Capacità di mantenere le promesse, Condotta coerente , Trasparenza, queste sono le keyword fondamentali

I consumatori si aspettano che i brand supportino i loro stessi valori, che credano in ciò in cui credono anche loro.

Eye On Buy, è un portale di reputazione etica, il suo scopo è quello di fornire agli utenti informazioni sulla reputazione di diverse aziende che intendano sottoporsi alla valutazione pubblica. L’idea è quella di promuovere la trasparenza e generare un indice reputazionale.

Conclusioni

Se sei arrivato in fondo a questo articolo avrai capito l’importanza della brand reputation e i 5 trucchi fondamentali per alimentarla e mantenerla. Se non sai come mettere in pratica tutto questo, contattaci, ti aiuteremo noi.

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